产品的定义和分类
1定义：过程的结果
2分类：a硬件，计数（零件）；b软件，承载的媒体、表达的信息；c服务；d流程性材料：承载媒体、表达的信息组织产品
如何理解“质量的内涵”
1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度
特征：可区分的a固有特性：即某事某物本来就有的、尤其是长久存在的特性；b赋予：价格交付、交付及时性。
2质量特征分类
a技术式理化特征：可用仪器精确测出
b心理方面的特征：服装、饭菜、牌子
c时间方面的特征：耐用性特性、可维修性、供货及时性
d安全方面：不伤人
e社会方面：法律法规、环保、风俗
3档次：消费交货及时性、层次、购买力（质量的比较只能在同等次当中）
如何理解质量是满足顾客需要的程度的观点
20世纪60年代，美国质量管理专家朱兰，提出“质量是瞒着顾客需要的程度” 全面质量管理8项原则有提到“以顾客为中心”组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的界限，满足顾客需求并取得顾客的期望
然而以顾客为中心，满足他的需求就必须以质量为保证，满足他的需需要就必须以质量为保证，没有质量的东西如何满足顾客的需求。
所以质量就是满足顾客需求程度这种观点是不正确的
顾客的内涵
定义（iso9000 2000版）：接受产品的组织或个人
顾客可分为：企业内部和企业外部
企业的顾客包括生产经营活动的一切受害者和受益者
顾客代价：狭义，顾客购买商品的直接代价；广义：包括顾客因资源消耗和环境污染而付出的直接代价。
过程的定义：过程就是一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动。
质量检验管理理论发展的三个阶段及特点
大致分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、和全面质量管理阶段 他们的特点分别是：防守、预防、全攻全守
全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础、目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径
朱兰三部曲：质量计划、质量控制和质量改进
全面质量管理的三全：全员、全过程、全面质量管理（市场调查—退出市场）
Iso9000族标准的定义：它是关于质量管理体系的通用要求和指南，八项质量管理原则，构成了iso9000族标准所蕴含的基本理念。
Iso9000族的核心标准—国际标准化组织
Iso9000:2000《质量管理体系—基础和术语》，阐明了质量管理体制的基本原理并定义了质量管理体系的术语
Iso9001:2000《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的能力，目的在于增进顾客满意度。 Iso9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于建立具有效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方面的满意度。
Iso9011:2002《质量和环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。
Iso9000、Iso9001、Iso9004之间的关系：
Iso9000是一个说明性的标准、Iso9001主要用于体系的认证、Iso9004主要用于组织的绩效改进
三大质量奖：有日本戴明质量奖、美国马尔科姆-波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖（有核心价值观、八项原则的延伸）
质量管理的概念
1质量管理：在质量方面指挥或控制组织的协调活动。
2质量策划：致力于设定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现其质量目标（5w1h；what什么是调查、why为什么要做、who谁做、when什么时候做、where在那里做、how怎么做）
3质量控制：对于事物运作而言是一个普遍的过程，其提供稳定性、防止负面改变并维持现状。4m1h（人机料法环即method/environment/man/machine/material） 4质量保证：是质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足和信任的活动。
5质量改进：增强满足要求的能力，旨在实现 长期持久的绩效水平是个人和组织为绩效水平进行的基础性改革。一类针对现存和潜在的不合格或缺陷进行改正和预防措施；另一类是在未发现不合格或缺陷的情况下，也要坚持创新。不断提高有效性和效率，以促进生产力的发展。
戴明循环 PDCA管理循环的定义
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan/do/check/action）计划分为五个部分：分析现状、找出问题出现的原因、针对问题作出决策！
TQM质量奖和 iso9000族的关系：全面质量管理是最大的概念，质量奖是全面质量管理的实施细则，iso9000中iso9004的标准接近但低于质量奖，iso9001低于iso9004，iso9001是最低的基础。
质量管理体系的四个过程
“管理职责”就是针对于顾客（目标群体）；因此必须针对资源提出系统有效的管理措施；以及企业按照顾客的要求输入资源生产产出产品用于面向市场，面向顾客；在不断生产出产品的同时我们还不断地对产品进行测试、分析和改进以使企业的产品达到顾客满意，从而充分地占领市场，使市场占有率不断增强；同时对产品的测量、分析和改进有利于管理职责的不断优化。
质量管理八项原则的内在逻辑：要在竞争中获胜，我们要转变观念以顾客为中心，要实现这一观念转变，要在领导的作用下带领全员参与到这一过程中去，那么要运用两种方法，过程的方法和系统的方法；顾客的要求是会不断改变的，要求质量管理体系要持续改进，实现改进的最有利武器就是基于事实的决策方法上，也要处理与供应商、顾客、生产者的关系实现与供应商共赢！
顾客需求与分类：
1需求：分为明示和隐含的需要，基本需求和个性化需求。明示的是指标准、规范、技术要求、图样和其他文件中，作出明确规定的要求。
隐含：指顾客和社会所期望的，人们公认的不言而喻的不需要明确说明的需求! 基本需求：包括对产品的功能需求效用需求和安全需求。
个性化需求：指顾客的基本需求被满足之后，顾客希望通过购买满足自我实现的需要，获得一系列心理的满足和愉悦。
2分类：卡诺模型将顾客分为：基本型、期望需求和兴奋需求。基本型，是必需特性，满足此特性顾客不会表现出特别满意，如果没有满足顾客就会很不满；期望型，是线性特性需求，达到程度越高，顾客越满意，没有达到顾客也没有不满；兴奋型，是产品的魅力特性需求，如果没有实现这类需求，顾客不会不满，但实现了顾客就会对产品非常满意。
CSI模型
预期质量，感知质量、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚
顾客在购买产品时对产品有一个预期的质量，在使用过程中对产品有一个感知质量和感知价值，顾客对产品预期质量与感知质量的比较，产生CSI(顾客满意度指数)，CSI的结果有两个预期质量：当预期质量高于感知质量CSI的结果是会顾客抱怨；当期望低于或等于感知质量结果是顾客忠诚，所以顾客对产品预期质量与感知质量的比较直接决定了CSI的结果。
QFD质量展开原理
QFD是针对顾客而去发展设计质量的一种方法，然后经过生产接口将顾客需求转化成设计目标与主要的质量保证。
质量功能展开是通过一系列图表和矩阵来完成的，是由顾客需求与质量特性构成的二维表。
输入项的顾客需求是来自顾客的声音，生产者把他们忠实地融入产品中，是真正意义上的面向消费者。
将顾客的语言变换成技术要求。技术需求是产品的特征或工程措施，是生产者的语言。
顾客忠诚与满意
顾客满意：指企业的生产者满足了顾客的基本需求，但仅仅是基本的需求。 顾客忠诚：指的是除了满足顾客基本需求以外还得满足顾客的期望型需求。 顾客满意，不一定就能造成忠诚的顾客；顾客满意是造就忠诚顾客的前提和必要条件。
顾客非常满意，才有可能早就忠诚的顾客。
质量成本的分类：
两大类：符合质量1内部故障成本（交货前发现的不良成本：废品损失、返工费、复检费等）
2外部故障成本：产品到达顾客手中后，发现的不良有关成本，也包括失去销售收入机会成本（保修费、索赔费）
质量保障1鉴定成本：为了确定产品符合要求的程度而发生的成本（进货测试费、质量评检费）2预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本（质量计划编制费、质量培训费）
费氏质量成本模型
模型释义：一、认为质量保证成本和不符合成本是反方向运动的，单位合格产品的质量成本随着合格率水平的提高而降低，质量保障成本则是随着合格率的升高而不断升高。
二、最低符合质量成本不是100%，而是低于这一水平的总成本的最低值。 缺陷：一、假设产品的销售是稳定的；二、降低质量保障成本的同时，可能不会牺牲符合性质量水平（合格率不变，质量保证成本可以减少）
朱兰质量成本模型
1模型释义：一、当预防成本在质量总成本中所占比例小于10%，而内部和外部损失成本在总质量成本中所占比例大于70%时，质量成本处于改进区域；二、当预防成本在质量总成本的10%左右，而内部和外部损失成本占质量成本的50%左右，质量成本处于最佳区域。
三、当预防成本在质量总成本中所占比例大于50%，而内部和外部损失成本中所占比例低于40%时，质量成本处于过剩区域。
零缺陷率：一、质量不会无限制提高；二、合格率达到100%的时候成本最低。